Mediación y arbitraje

La Comunidad de Madrid registró en 2010 más de 20.000 reclamaciones a través de los servicios de consumo, la mayoría relacionadas con servicios de telefonía y electricidad.

PLUS DE 20.000 DEMANDES EN 2010 LIÉS À LA CONSOMMATION À MADRID. La Communauté de Madrid en 2010 a enregistré plus de 20.000 plaintes par les services aux consommateurs, principalement liés aux services téléphoniques et d’électricité.

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Dans un article publié en Les Echos, Anne Outin-Adam se prononce sur la médiation. La satisfaction des consommateurs -est écrit para l’auteure- est au cœur des préoccupations des entreprises. Savoir établir et pérenniser une relation de confiance avec l’ensemble de leurs partenaires, entendus au sens large, dont les clients finaux, est une condition sine qua non de succès, voire de survie sur le marché. Cette démarche, fondamentalement qualitative, doit être globale. Elle implique de fournir des prestations ou des produits répondant aux attentes des consommateurs, mais également de faciliter le règlement des litiges, individuels et de masse, avec des mécanismes de résolution à la fois efficaces et rapides.

En un artículo publicado en Les Echos, Anne Outin-Adam se pronuncia sobre la mediación. La satisfacción de los consumidores -establece la autora- se encuentra en el centro de las preocupaciones de las empresas. Saber establecer y perpetuar una relación de confianza con el conjunto de sus socios, entendidos en sentido amplio, como clientes finales, es una condición sine qua non de éxito, vía de supervivencia. Esta demanda, fundamentalmente cualitativa, debe ser global. Ello implica ofrecer prestaciones o productos que respondan a las exigencias de los consumidores, pero igualmente facilitar la regulación de los litigios, individuales y colectivos, con mecanismos de resolución que sean a la vez eficaces y rápidos. Leer más…

La Junta Arbitral de Consumo de Cantabria resolvió el pasado año 3.323 solicitudes, 826 de ellas por mediación, y dictó 988 laudos, unos datos que, según el consejero de Economía, Ángel Agudo, revelan el «buen trabajo» y la «credibilidad» de los organismos del Gobierno encargados de este asunto.

La consommation d’arbitrage de Cantabrie résolu 3.323 demandes l’année dernière, 826 d’entre eux par la médiation, et a émis 988 résolutions, que selon le conseiller del’Economie, Angel Agudo, révélent le «bon travail» et la «crédibilité» des organismes gouvernementaux responsables de ce travail. Leer más…

Desde hoy, se habilita este sistema como alternativa a la formulación tradicional de una Solicitud de Arbitraje. Con el fin de garantizar el acceso de los ciudadanos a la Administración Electrónica, facilitando la simplificación de documentos y obviando los desplazamientos, registros y otros procedimientos burocráticos, …, la  Junta de Castilla y León establece la vía electrónica como alternativa a la formulación de una Solicitud de Arbitraje de Consumo.

La crisis ha redoblado el interés por el arbitraje, un sistema para resolver conflictos más rápido y barato que la justicia ordinaria. No obstante, sólo el 21,7% de las redes ya incluye cláusulas arbitrales en sus contratos, aunque un 26% lo tiene en estudio. La imposibilidad de recurrir el laudo y la escasez de árbitros conocedores del sistema son sus principales inconvenientes, según las propias cadenas.

El Instituto Regional de Arbitraje de Consumo ha resuelto en 2010 un total de 4.700 solicitudes de arbitraje, un 13% más que en el año anterior. De ellas, 2.320 fueron resueltas en la fase de mediación previa, un 29% más que en 2009, lo que supone la consolidación de la mediación como solución de conflictos con carácter previo a la celebración de la audiencia.  El resto de resoluciones, 2.380, se han resuelto mediante un laudo emitido por un árbitro, o un tribunal con representación de asociaciones de consumidores y empresarios, en el que reclamante y reclamado exponen sus posturas. En 2010 se han incrementado en más de un 18% las vistas a través de videoconferencias, un sistema que ahorra tiempo y gastos de transporte a los ciudadanos, al evitarles traslados para participar en las audiencias. Además, se ha conseguido agilizar la tramitación de las solicitudes de arbitraje, ya que la celebración de audiencias tiene lugar en un tiempo medio de cinco meses frente a los ocho meses que permite la normativa en vigor desde 2008.

AUGMENTATION DE LES DEMANDES D’ARBITRAGE DE CONSOMMATION À MADRID. L’Institut régional d’arbitrage de consommation a décidé en 2010, un total de 4.700 demandes d’arbitrage, 13% de plus que l’année précédente. De ce nombre, 2.320 ont été réglés en phase de pré-médiation, 29% de plus qu’en 2009, soit la consolidation de la médiation et la résolution des conflits avant la fin de l’audience. Les autres résolutions, 2.380 ont été résolues par une sentence rendue par un arbitre ou un tribunal composé de représentants des consommateurs et des associations d’affaires, qui a coûté la plaignante et de présenter leurs positions. En 2010 ont augmenté de plus de 18% de vues par un système de vidéo qui permet d’économiser temps et les coûts de transport aux citoyens, en évitant les transferts de participer aux audiences. En outre, il a réussi à accélérer le traitement des demandes d’arbitrage, et les audiences qui se déroulent dans une moyenne de cinq mois, comparativement à huit mois autorisé par la réglementation en vigueur depuis 2008. Leer más…

El conselleiro de Economía e Industria, Javier Guerra, avanzó hoy en Santiago que el Gobierno de la Xunta, “en la búsqueda de avanzar en las políticas de protección al consumidor a través de iniciativas concretas que suponen un avance significativo en el ejercicio activo de los derechos de las personas consumidoras, va a seguir desarrollando en el año 2011 una estrategia encaminada a hacer más ágiles y eficaces los mecanismos de protección de la ciudadanía con la aprobación de una nueva Ley de Protección del Consumidor de Galicia, que se sumará al Plan de Choque de Arbitraje de Consumo”.

L’ANTEPROJET DE LOI DE PROTECTION DES CONSOMMATEURS DE GALICE (ESPAGNE) PERMETTRA DE RENFONCER LA PROCÉDURE D’ARBITRAGE ET DE MÉDIATION. Le résponsable de l’Économie et de l’Industrie de Galicia (Espagne), Javier Guerra, pointe aujourd’hui à Santiago que le Gouvernement de la Xunta, «dans la poursuite de la promotion des politiques de protection des consommateurs grâce à des initiatives concrètes quie représentent une avancée significative dans l’exercice actif de les droits de ces consommateurs, on va continuer à développer en 2011 une stratégie visant à rendre les mécanismes plus souples et plus efficaces pour la protection du public avec l’approbation d’une nouvelle Loi sur la protection du citoyens de la Galice, qui sera ajouté au Plan Consommateurs choc arbitrage. « Leer más…

Ha sido publicada la obra «Nuevas perspectivas sobre justicia y arbitraje de consumo«, obra de 320 páginas en la que recogen y completan los resultados de la II Jornada sobre justicia y arbitraje de consumo, celebrada en la Universidad Pública de Navarra, y organizada por la Facultad de Ciencias Jurídicas en el marco del Proyecto de Investigación financiado por el Gobierno de Navarra “El arbitraje de consumo en el marco de la Ley Foral 7/2006 de 20 de junio de defensa de los consumidores y usuarios«, cuyo investigador principal es D. José María Rifá Soler. La obra ha sido coordinada por los profesores de la UPNA, José Mª. Rifá, Manuel Richard e Iñaki Riaño, ambos investigadores participantes en el mencionado Proyecto.

Il a été publié le livre «Nouvelles perspectives sur l’arbitrage de la justice et des consommateurs», un ouvrage de 320 pages qui rassemblent les résultats de la deuxième Journée sur l’arbitrage de la justice et des consommateurs, qui s’est tenue à l’Université publique de Navarre , organisé par la Faculté de droit dans le cadre de la recherche financée par le Gouvernement de Navarre «L’arbitrage des consommateurs au sein de la loi 7 / 2006 du 20 Juin, la protection des consommateurs et des utilisateurs», dont le principal investigateur est D. José María  Rifá Soler. L’oeuvre a été coordonnée par Manuel Richard et Iñaki Riaño, chercheus du Projet mentioné.

La Oficina Municipal de Información al Consumidor del Ayuntamiento de Bilbao atiende 5.119 consultas en 2010 un 11,15% más que en 2009, ya que se atendieron 4588 consultas. Del total de las reclamaciones tramitadas, la OMIC de Bilbao ha logrado mediante la mediación un 46% de resultados favorables para el consumidor, que en el caso específico de la telefonía se acerca al 60%. Por su parte, el 15% del total de las reclamaciones de 2010 se han registrado a través del correo electrónico frente al 10% del año 2009, lo que indica el conocimiento y mayor uso de las nuevas tecnologías por parte de los usuarios.

La médiation décide favorablement pour le consommateur le 46% des cas. Le Bureau Municipal d’information pour le consommateur du Bilbao Conseil municipal du Conseil de la ville de Bilbao (Espagne) sert 5.119 requêtes en 2010 par 11,15% de plus qu’en 2009 et 4588, auxquels ont assisté des consultations. Du total des demandes traitées, le COIV de Bilbao a été réalisé grâce à la médiation, 46% de résultats favorables pour le consommateur, dans le cas spécifique du mobile est proche de 60%. Pour sa part, 15% du total 2010 plaintes ont été enregistrées par e-mail, comparativement à 10% en 2009, indiquant une plus grande connaissance et l’utilisation des nouvelles technologies par les utilisateurs. Leer más…