Mediación y arbitraje

Les acheteurs européens en désaccord avec des commerçants sur des biens ou des services ne devront plus aller en justice pour résoudre ces litiges, grâce à un accord conclu par les négociateurs du Parlement et du Conseil. L’accord portant sur deux lois visant à protéger les acheteurs en ligne et transfrontaliers a pour objectif d’octroyer un accès à des solutions rapides, bon marché et équitables pour résoudre les litiges. La plupart des problèmes rencontrés par un consommateur européen sur cinq lors de l’achat de biens ou de services restent non résolus. En vue de mieux protéger les acheteurs et les pousser à faire davantage confiance aux commerçants, l’accord propose une solution impartiale pour régler les litiges entre les acheteurs et les commerçants de manière rapide, efficace et peu coûteuse. L’accord porte sur deux projets de loi: le règlement extrajudiciaire des litiges (REL) et le règlement en ligne des litiges de consommation (RLLC), qui doivent encore être approuvés formellement par le Parlement et le Conseil. Le Parlement et le Conseil doivent encore tous deux adopter de manière formelle les textes conclus. L’accord devrait être approuvé par la commission du marché intérieur le 18 décembre et être mis aux voix en plénière début 2013.

NORMATIVA EUROPEA SOBRE RESOLUCIÓN EXTRAJUDICIAL DE CONFLICTOS: SOLUCIÓN ECONÓMICA Y RÁPIDA. Los compradores europeos que no estén de acuerdo con los comerciantes de bienes o servicios ya no tienen que ir a los tribunales para resolver el conflicto a través de un acuerdo celebrado por los negociadores del Parlamento Europeo y del Consejo. El acuerdo sobre dos normas creadas para proteger a los compradores en línea transfronterizos tiene como objetivo facilitar el acceso a las soluciones de resolución rápida, barata y equitativa de las controversias. La mayoría de los problemas que encuentra uno de cada cinco consumidores europeos en la compra de bienes o servicios siguen sin resolverse. Con el fin de proteger mejor a los compradores y de incrementar la confianza en el comercio, el acuerdo prevé una solución justa para resolver las disputas entre compradores y comerciantes de manera rápida, eficiente y económica. El acuerdo se centra en dos proyectos de ley: La Resolución Alternativa de Disputas (ADR) y la solución en línea de litigios de consumo (RLLC), que aún deben ser aprobados formalmente por el Parlamento Europeo y el Consejo. El Parlamento y el Consejo aún han  de adoptar formalmente el texto introducido. El Acuerdo debe ser aprobado por la Comisión de Mercado Interior el 18 de diciembre y se votará en el pleno a principios de 2013.

[El texto continuá en francés]

De nombreux États membres disposent déjà de systèmes REL pour faciliter la résolution des différends de manière extrajudiciaire. Toutefois, en raison d’un manque de connaissances, d’une couverture disparate ou de la saturation des systèmes, les acheteurs éprouvent des difficultés à utiliser ces mécanismes.

Résoudre les problèmes plus facilement

Le projet de directive REL repose sur les systèmes REL existants, mais vise à renforcer leur utilisation en contraignant les États membres à garantir que des organes REL existent pour l’ensemble des secteurs économiques.

Les règles REL s’appliqueront aux plaintes des consommateurs, à l’encontre des commerçants, pour des biens ou des services achetés en ligne ou en magasin, dans un pays ou au-delà de ses frontières. Les services REL devraient être de préférence gratuits pour les consommateurs ou avoir un «coût symbolique». Les litiges devraient généralement être résolus dans un délai de 90 jours, affirme l’accord.

«Un mécanisme de réparation efficace, bon marché et rapide, qui protège les citoyens, est fondamental pour le développement rapide du commerce numérique, qui encourage de manière cruciale la croissance sur le marché unique européen», a déclaré le rapporteur sur le REL, Louis Grech (S&D, MT).

Obligation d’informer

Les députés ont veillé à ce que les commerçants doivent informer les consommateurs sur les organes REL dont ils relèvent et sur la manière d’entrer en contact avec eux. En vue d’accroître le recours aux systèmes REL chez les vendeurs, les commerçants doivent également préciser s’ils se sont engagés à utiliser le REL pour régler les plaintes.

En outre, les députés ont introduit des dispositions garantissant l’impartialité et la qualité des REL.

De meilleurs conseils aux consommateurs en cas de litiges en ligne transfrontaliers

Afin de résoudre les litiges concernant des ventes réalisées sur Internet, un règlement en ligne des litiges deconsommation (RLLC) établira une plateforme en ligne au niveau européen, en vue de guider les acheteurs vers le système de règlement du litige le plus adéquat dans leur cas.

La plateforme, qui devrait être créée et maintenue par la Commission, sera accessible à partir du portail «l’Europe est à vous». Pour gagner du temps, l’ensemble des démarches pour une plainte pourront être traitées en ligne. La plateforme RLLC fournira un formulaire de réclamation électronique ainsi qu’une traduction numérique. Les informations échangées via la plateforme RLLC seront protégées conformément aux règles de l’Union européenne relatives à la protection des données et à la vie privée.

Les députés ont veillé à ce que le règlement RLLC s’applique à l’ensemble des litiges sur les ventes en ligne, quelle que soit la localisation du vendeur.

«Les consommateurs et les commerçants, en particulier les plus petits, ne se sentent pas en confiance lorsqu’ils effectuent des transactions transfrontalières. Ils ne profitent pas du potentiel du marché unique car ils ne savent pas à qui demander de l’aide en cas de problème. Le règlement en ligne des litiges de consommation (RLLC) leur donnera la confiance d’acheter et de vendre dans l’ensemble de l’UE, laissant ainsi davantage de choix au consommateur et offrant un marché plus large au commerçant», a déclaré le rapporteur pour le RLLC, Rόża Thun (PPE, PL).

Prochaines étapes

La directive REL et le règlement RLLC entreront en vigueur 20 jours après leur publication au Journal officielde l’UE. La directive REL devrait s’appliquer dans l’ensemble des États membres 24 jours après son entrée en vigueur. La plateforme RLLC commencera à fonctionner peu après cette date.

Le Parlement et le Conseil doivent encore tous deux adopter de manière formelle les textes conclus. L’accord devrait être approuvé par la commission du marché intérieur le 18 décembre et être mis aux voix en plénière début 2013.

Source: Parlament Européen. Actuallité.