Mediación y arbitraje

Los problemas más denunciados en el sector de las telecomunicaciones se deben, fundamentalmente, a una facturación errónea, las dificultades para darse de baja y ofertas supuestamente engañosas, según ha declarado a Efe el director de la OMIC de Valladolid, Ángel Álvaro. Las reclamaciones que se presentan contra estas empresas suelen dirimirse por vía extrajudicial ante árbitros elegidos entre miembros de las administraciones que hayan estudiado derecho, interviniendo también en su elección las asociaciones de consumidores y usuarios. Las solicitudes de arbitraje han alcanzado el número de 370 en los primeros seis meses del presente año, mientras que en todo 2010 fueron 468 por lo que, según ha asegurado el director de la OMIC, las oficinas de arbitraje están saturadas.

Las empresas de telefonía han sustituido sus establecimientos físicos por la venta telemática, solventando muchos de los problemas que se originan con sus servicios a través de los distintos mecanismos de las oficinas de información al consumidor, ya que la mayoría está adherida al Sistema de Arbitraje de Consumo de forma plena o limitada.

«Parece que han proyectado en nosotros sus servicios de atención al cliente», ha ironizado el director de la OMIC, quien ha señalado que en ocasiones el objeto de la reclamación tiene una cuantía menor que el coste real de reunir un colegio arbitral.

Por este motivo, se ha diseñado un nuevo procedimiento ante un juez único para los asuntos más simples o que no sobrepasen los 300 euros, ha precisado.

El arbitraje se resuelve en un plazo máximo de seis meses y es gratuito salvo los casos excepcionales que necesiten la intervención de un perito, pruebas que serán costeadas proporcionalmente por las partes.

El arbitraje desemboca en un laudo que es «a todos los efectos como una sentencia», según ha dicho Ángel Álvaro, porque su cumplimiento es obligatorio y porque después ya no se puede acudir a los tribunales salvo para pedir su ejecución en caso de incumplimiento, aunque se manejan datos de un cumplimiento voluntario cercano al cien por cien.

«Es como obtener una sentencia de forma más rápida y económica», ha explicado el director de la OMIC, quien también ha apuntado ventajas respecto de la vía administrativa, puesto que con el arbitraje se consigue una satisfacción de sus reclamaciones, como la reparación del daño, el retorno de las cantidades.

Por su parte, en la vía administrativa solo se sancionará al establecimiento que haya cometido una infracción de una norma, pero no atenderá otras peticiones a las que aspire el consumidor.

Antes de iniciar el arbitraje, desde la OMIC intentan una mediación en la que transmiten las respectivas pretensiones entre el consumidor y la empresa y facilitan un acercamiento en sus posiciones.

Por la vía de la mediación se resuelven en torno al 62 por ciento de las reclamaciones que llegan a la OMIC, logrando un acuerdo entre el consumidor y la empresa, en función de los datos facilitados por la OMIC.

Solo en torno a la quinta parte «no tiene un final feliz» y hay que recurrir al arbitraje, ha concretado a Efe Álvaro.

Fuentes de la OMIC han precisado que atienden unas 14.000 consultas al año y han recordado que es más positivo acudir a este servicio antes de contratar determinadas prestaciones, que ir después a presentar una queja, ya que a la hora de la verdad, ha confesado el director de la OMIC, «el cliente no siempre tiene la razón».

«En la OMIC hacemos principalmente una labor preventiva con una clave que es la información, porque cuanta más información tiene un consumidor más libertad tiene para exigir sus derechos y para elegir lo que va a comprar», ha aconsejado Ángel Álvaro.

Uno de los objetivos esenciales que se han marcado las instituciones de apoyo a los consumidores consiste en lograr que la ciudadanía en general conozca y utilice el sistema arbitral de consumo.

Un estudio realizado a finales de 2010 por la Junta Arbitral de Consumo refleja que el 66 por ciento de los vallisoletanos conoce algún organismo de consumo al que acudir en caso de reclamar o pedir asesoramiento, siendo el más desconocido la propia Junta Arbitral de Consumo, con sólo el siete por ciento de los consumidores.

Según el mismo estudio, sólo el cinco por ciento de los entrevistados han acudido alguna vez al arbitraje para resolver sus controversias, pero, en contraste, el 88 por ciento de las personas que lo hicieron se mostraron satisfechas con el resultado.

En 2010 los sectores que acumularon mayores solicitudes de arbitraje, según la memoria de la Junta Arbitral de Consumo a la que ha accedido Efe, fueron la telefonía móvil con el 47 por ciento solicitudes, la telefonía fija con el catorce y las tintorerías con el diez por ciento.

Por contra, los sectores que no suelen estar adheridos al sistema de arbitraje ni aceptan arbitrajes concretos son las promotoras inmobiliarias, los concesionarios de automóviles, las agencias de viajes, los talleres de reparaciones de vehículos y los servicios bancarios, según ha informado la institución arbitral.

Fuente: ABC