Mediación y arbitraje

La aventura puede empezar frente al ordenador. Jesús López buscaba hace unas semanas un vuelo Madrid-Praga y navega que navegarás fue a dar con una compañía húngara. Los aviones tenían buen aspecto y después de varios intentos fallidos –con cobros erróneos y devoluciones– para comprar el billete desde una web intermediaria, fue directamente a la página de la compañía. Lo que no se esperaba es que pocos minutos después le preguntarían por su talla, sus conocimientos de inglés y su estado de forma física para determinar el precio final del billete.

Jesús mide 1,82 por lo que se le aconsejaba utilizar un asiento extralarge si quería estirar las piernas. Para ello quedaba reservada la salida de emergencia, pagando –queda claro– un suplemento. Pero para ocupar esta plaza hacían falta otros dos requisitos además del económico: unos conocimientos de inglés adecuados para entender las instrucciones en caso de emergencia, y unas condiciones físicas aceptables por si debía de activar la palanca de la puerta de salida en caso de problemas. Jesús ya estaba dispuesto a pagar más para que le asegurasen el embarque, por la maleta y por las piernas. Pero lo del inglés y la forma física le pareció demasiado. Viajó a Praga con otra compañía.

Desde que uno empieza a indagar desde casa hasta el destino final, viajar en avión se ha convertido en una aventura incierta. Las compañías de bajo coste han democratizado una práctica reservada hasta no hace mucho para unos pocos bolsillos, el mundo está más cerca, pero los problemas se han multiplicado. En pleno periodo estival las instituciones –el Gobierno y la Generalitat – y las organizaciones de consumidores redoblan estos días sus recomendaciones para que los usuarios sepan qué derechos tienen y cómo preservarlos. La regulación de la Unión Europea es exhaustiva –véase cuadro de información adjunta con los derechos y las compensaciones económicas– pero aparecen varios problemas para hacer cumplir estas normas. Las excepciones que estas regulaciones contemplan –lo que se conoce como circunstancias extraordinarias–, la decisión de las compañías de no someterse a ningún organismo arbitral en caso de conflicto, y, según las asociaciones de consumidores, los controles insuficientes a los que la Administración somete a las compañías, convierten a veces las reclamaciones en un laberinto sin salida.

Albert Juan, abogado de los servicios jurídicos de la Organització de Consumidors i Usuaris de Catalunya (OCUC), subraya que la decisión de las líneas aéreas de no adherirse a las juntas arbitrales deja a los usuarios que tienen quejas en una situación de debilidad. «Algunas compañías ni responden a los requerimientos –señala–, otras sí se avienen a indemnizar pero según sus criterios. Y al viajero que ha tenido problemas siempre le acaba siendo más cómodo coger la compensación que se le ofrece que acudir a los tribunales».

Según señala, el caso extremo es el de Ryanair, denunciado por determinadas prácticas por el Gobierno y por la Agència Catalana de Consum del Govern por el cobro de «todo tipo de suplementos», pero, subraya, «no hace ni caso». Albert Juan denuncia que estas empresas se aprovechan de la necesidad de las instituciones de tener compañías que operen en aeropuertos secundarios y rentabilizarlos.

Según las quejas que llegan a la OCUC para ser tramitadas, en los últimos tiempos se han reducido considerablemente los problemas por overbooking y en cambio se mantienen las demandas por retraso y por las pérdidas de conexión de vuelos. Lograr el cobro de las compensaciones no es fácil porque en el caso de las conexiones las compañías se echan entre ellas las culpas. Normalmente, un tercera parte de la quejas que llegan a las organizaciones se solventan a gusto del cliente.

Desde la Agència Catalana de Consum, su director, Alfons Conesa, explica que el transporte aéreo ocupa el segundo lugar en el ranking de reclamaciones de los usuarios. Y señala que actualmente se están estudiando las vías posibles para acabar con algunos incumplimientos que quedan impunes, ya que a las compañías les sale más a cuenta en muchas ocasiones pagar las multas que corregir las prácticas fraudulentas. La principal vía en estudio es la judicial, ya que con una sentencia a favor permitiría evitar que se repitiesen unas determinadas prácticas. Conesa recuerda que el nuevo código de consumo ha aumentado las multas para determinados incumplimientos.

Los problemas que ya deben afrontar las líneas aéreas durante la temporada se agravan en verano debido al fuerte aumento de la demanda de vuelos. Una compañía comoSpanair realiza durante el invierno una media de 160 vuelos diarios, cifra que se sitúa entre los 190 y 200 en época estival. Las escalas se acortan pero a la mínima que se empiezan a acumular pequeños retrasos durante el día, estos al final de la jornada pueden ser muy considerables. Desde la compañía se señala como una de las principales causas la congestión del tráfico aéreo. Un informe de Eurocontrol hecho público esta semana señalaba que Barajas ha sido uno de los aeropuertos con más retrasos de Europa durante el mes de mayo por cuestiones relacionadas con el control del tráfico aéreo.

Problemas y contratiempos que se acumulan y que pueden convertir el viaje en una odisea. Ulises tardó 20 años en regresar a Ítaca en un periplo lleno de incidentes. No se trata de exagerar, pero la Agència Catalana de Consum y las organizaciones de consumidores lo dejan claro. «Si alguien tiene problemas, ¡que reclame por favor! Es la forma de acabar con la posición dominante que tratan de ejercer algunas compañías».

Fuente: La Vanguardia