Telefonía e internet originan tres de cada cuatro peticiones de arbitraje a consumo de la región de Murcia
Los servicios de telefonía móvil e internet protagonizan la gran mayoría de reclamaciones de los consumidores de la Región de Murcia. En los primeros seis meses del año, tres de cada cuatro solicitudes a la Junta Arbitral de Consumo -un organismo que se encarga de mediar entre los usuarios y las empresas- han estado relacionadas con este sector. En concreto, 1.508 peticiones de un total de 1.998. El móvil se lleva la palma, con 1.142 peticiones de intermediación (el 57% del total). Internet, por su parque, generó 208 (el 10%), mientras el teléfono fijo protagonizó 158 (8%). En general, son cifras parecidas al año pasado, asegura la directora general de Consumo, Comercio y Artesanía, María Dolores Alarcón.
Muchas de las quejas se deben al cobro indebido de «pequeñas cantidades de cuatro o cinco euros por las que antes no se reclamaba», explica Alarcón.También se ha detectado «en los últimos meses» un aumento de las reclamaciones por penalizaciones al cliente al cambiar de compañía. En otros casos, el coste real del servicio es mayor del que el usuario creía cuando firmó el contrato. «No siempre el ciudadano tiene razón, hay que leer bien lo que se firma -asegura Alarcón-; por ejemplo, puedes haber aceptado un compromiso de permanencia» que establece un coste si abandonas antes del periodo establecido. En este sentido, algunas compañías están presentando ante la Junta Arbitral las conversaciones grabadas en las que los clientes aceptan esas condiciones, asegura la directora general, aunque luego esas cláusulas no aparezcan recogidas en un papel.
Pero los ciudadanos no solo se dirigen a Consumo por problemas con la telefonía. El 7% de las solicitudes de arbitraje -en concreto, 135- están relacionadas con las facturas de la electricidad. Ya en mucha menor medida, aparecen otros sectores. Por ejemplo, entre enero y junio se contabilizaron 17 reclamaciones contra agencias de viaje y 12 supuestos abusos en talleres de reparación de vehículos. María Dolores Alarcón recuerda que es aconsejable pedir un presupuesto previo que sea firmado por el consumidor y el taller. De esta forma, el cliente podrá tener claros «los precios y las tarifas de cada pieza de reparación». El consejo también sirve para la adquisición, por ejemplo, de electrodomésticos. El consumidor debe informarse de si dispone de servicios técnicos en los supuestos de avería porque, a veces, el producto que se va a comprar «no tiene ese servicio de reparación en la comunidad autónoma y se tiene que enviar fuera, lo que supone un sobrecoste».
De las 1.998 solicitudes de arbitraje presentadas por los ciudadanos en el primer semestre, 1.093 terminaron en laudo. Es decir, la junta arbitral determinó, tras escuchar al consumidor y a la empresa, un veredicto que ambas partes se comprometieron a cumplir. No todos los casos culminaron en laudo porque algunos se solucionan antes de llegar a ese punto, recuerda María Dolores Alarcón.
El arbitraje es voluntario, de forma que solo participan en él las 9.631 empresas que en la Región han decidido adherirse a este sistema. Eso significa que no todas las hojas de reclamaciones que llegan a Consumo pasan por este cauce. Además, los usuarios pueden optar por la vía judicial directamente, incompatible con el arbitraje.
Los datos que maneja la Comunidad Autónoma sobre las quejas que concita la telefonía móvil e internet no sorprenden, porque se corresponden con la tendencia de los últimos años y con otras estadísticas. Así, las operadoras de telefonía han concitado el 48% de las reclamaciones presentadas por los ciudadanos de la Región a través de la Unión de Consumidores (UCE) en lo que va de año.
La Comunidad Europea dio la semana pasada lo que puede ser una clave de este descontento, al advertir que España es el cuarto país donde más caro resulta hablar por móvil, de los 27 que integran la UE. Así, mientras en nuestro país cuesta 13,3 céntimos por minuto (según datos de 2011), en Reino Unido, con un nivel de vida mucho mayor, cuesta solo 9,7. Las compañías se defienden asegurando que son cifras desfasadas.
Fuente: AEADE