Les Echos: «Savoir se réconcilier en affaires»
«Les Echos» a publié un article sur la médiation dont le contenu peut être consulté à l’entrée suivante. «Une relation de trente ans biffée d’un trait de plume! Un jour, sans crier gare, le donneur d’ordre d’un grand groupe de transports a fait savoir à l’un de ses fournisseurs qu’il arrêtait là sa relation. De prétendus retards de livraison justifiaient la cessation de collaboration. Pour le sous-traitant, ce n’était pas moins de la moitié de son chiffre d’affaires qui disparaissait. Comme il avait investi dans une usine d’assemblage en Pologne et consenti pour cela de lourds emprunts, la menace de faillite n’était pas virtuelle. Il a saisi la justice, réclamant plus de 10 millions d’euros de dommages et intérêts pour « rupture abusive de contrat ».Dès lors, trois ou quatre années de bataille judiciaire se profilaient sur fond de drame humain. Avant que l’irréparable ne soit commis, le donneur d’ordre a proposé une médiation sous l’égide du CMAP (Centre de médiation et d’arbitrage de Paris). Pour autant, il n’était pas question, pour aucune des parties, d’abandonner la procédure judiciaire. Les avocats ont simplement demandé le report de la première audience, le temps de donner sa chance au mode alternatif de résolution des conflits qu’est la médiation.
Par chance, le médiateur retenu était une « pointure » du CMAP. Il a bien voulu revenir pour «Les Echos» sur les différentes étapes qui ont permis la réconciliation. Mais il l’a fait à condition que soit respecté l’un des grands principes de la médiation : la stricte confidentialité. Son anonymat sera donc respecté.
1. Identifier les besoins de chacun
« J’ai d’abord présenté les étapes obligatoires du processus aux deux parties, flanquées de leurs conseils juridiques, explique-t-il. Puis j’ai écouté attentivement chacune des parties sur les faits qui les opposaient. Je me suis ensuite concentré sur leurs besoins et intérêts. »
En l’occurrence, le fournisseur souhaitait continuer à remplir son carnet de commandes. Il tenait aussi à faire valoir ses droits liés à la rupture abusive du contrat. « Un fait mollement contesté par l’autre partie dans un premier temps, avant d’être partiellement reconnu », souligne le médiateur. Le donneur d’ordre souhaitait pour sa part poursuivre la relation contractuelle tout en restructurant les contrats précédents sur de nouvelles bases, moins coûteuses pour lui.
2. Régler les points de blocage en aparté.
Une fois d’accord sur leurs désaccords, encore fallait-il que les deux parties se remettent à dialoguer. Comme dit un proverbe africain, « il n’y a pas deux personnes qui ne s’entendent pas, il y a deux personnes qui n’ont pas discuté ». Or c’est tout un art que de rétablir l’échange dans l’acceptation des différences. Cela passe avant tout par l’écoute. Comme le témoigne l’avocat du donneur d’ordre. « Nous avons cherché à nous comprendre plutôt que de régler nos comptes sur le passé, ce qui a permis au fournisseur de ne pas voir cette médiation comme le symbole d’un échec contractuel et judiciaire. »
Mais, dans cette phase de rapprochement, le médiateur n’a aucun pouvoir de proposition. « Il ne dispose que de l’outil du langage », souligne ce dernier. Et de poursuivre : « On peut gâcher une médiation par un mauvais mot ou un signe de tête. Le contrôle de soi quasi permanent est l’une des clefs de notre mission. »
Des interruptions sous forme d’apartés à des moments clefs des discussions ont évité de cristalliser des oppositions. « Le médiateur a su juguler les envolées passionnelles », salue l’avocat d’une des parties. L’un des principaux points de blocage provenait en effet des divergences de position entre les participants d’un même camp. Comme le relate le médiateur, « il a fallu régler des problèmes internes entre les responsables de l’entreprise cliente. Ce qui s’est traduit par une série d’entretiens individuels à l’occasion desquels le médiateur, qui est plutôt par principe un facilitateur, a joué progressivement un rôle d’accoucheur ».
Mais d’autres outils ont aussi joué leur rôle, la « reformulation suspendue » notamment, qui consiste à arrêter une phrase en cours de route pour permettre à une personne qui manifeste le besoin de s’exprimer de la poursuivre.
3. La solution para le «basculement»
Pour autant, l’enterrement de la hache de guerre ne s’est pas fait en un jour. L’accord a été trouvé au bout de huit mois et d’une vingtaine de réunions. « A un moment, explique le médiateur, les gens ont commencé à parler au futur au lieu de s’exprimer au passé ». Il ne fallait pas louper ce moment de bascule.
« Si l’une des parties fait une concession, le médiateur doit le remercier aussitôt. » C’est ainsi que le fournisseur a été indemnisé de son préjudice. Il a été renouvelé comme partenaire du donneur d’ordre, sur la base d’engagements nouveaux faisant un peu baisser le niveau des commandes.
Rétrospectivement, la médiation s’est révélée un véritable outil d’efficacité économique: d’abord, les deux parties ont pu prendre conscience de leurs erreurs passées. Elles ont ensuite pu mesurer les bienfaits du pont bâti entre elles, grâce à la médiation.
Source: Les Echos. Laurence Neuer