Mediación y arbitraje

El Instituto Vasco de Consumo, Kontsumobide, será una realidad a partir del próximo 1 de septiembre, tras haber aprobado el Gobierno autónomo los decretos correspondientes el pasado 12 de julio. Se encargará de definir, planificar, impulsar y ejecutar todas las políticas de defensa y protección de los consumidores de Euskadi. Con su intervención, los trámites y las reclamaciones ciudadanas serán más rápidas. A continuación, reproducimos, por su evidente interés, una entrevista con la Directora de Consumo del Gobierno Vasco, Ana Collía, en donde explica las funciones del mencionado Instituto.

¿Cuál es el perfil del consumidor vasco?

– Es muy heterogéneo. Varía dependiendo de en qué sector se esté planteando la reclamación. Por ejemplo, en la telefonía estamos hablando de jóvenes, al igual que en las nuevas tecnologías. Las reclamaciones o quejas relacionadas con los viajes también suelen ser realizadas por gente joven. Sin embargo, en el sector energético son más mayores. Al ser el consumo una materia transversal, tienes muchas áreas de actuación, y en cada una de ellas predomina un perfil u otro.

– ¿En qué tenemos que mejorar los usuarios?

– Debemos ser corresponsables, y esta es una tarea de formación que ha de asumir la propia Administración. El consumidor tiene innumerables derechos, pero también está claro que existen obligaciones. Para ello, debemos divulgar la información adecuada, de forma que estén lo suficientemente preparados y puedan ser corresponsables de sus actos.

– ¿Cuál es la relación entre la crisis económica y el consumo?

– Hemos detectado modificaciones en el tipo de consultas que se plantean. Como es lógico, las relacionadas con la vivienda han bajado, pues no se acometen tantas operaciones de compra de pisos como antes. Lo mismo ocurre con las dudas sobre la adquisición de vehículos. Sí recibimos más consultas relacionadas con las entidades bancarias, porque la gente mira más las condiciones de sus préstamos o hipotecas.

– Las reclamaciones han aumentado en el primer semestre. ¿Hay algún motivo que explique este crecimiento?

– No. La telefonía es siempre la que más consultas y reclamaciones tiene, y eso que, curiosamente, vamos viendo los frutos de habernos sentado con las compañías. Hemos llegado a acuerdos con ellas, logrando satisfacer a los consumidores que acreditaban que se les había prestado un servicio no solicitado o un alta no autorizada. Sin embargo, el número de reclamaciones no desciende porque, a medida que nosotros avanzamos y resolvemos casos, las empresas van por delante. Crean nuevos productos y, con ellos, surgen nuevos problemas, de forma que se crea un margen en el que no se sabe muy bien cómo actuar.

– El próximo 1 de septiembre entra en funcionamiento Kontsumobide. ¿Por qué ha surgido ese instituto?

– Se crea por ley en 2007, pero nos ha tocado ponerlo en marcha durante la presente legislatura. Reforzará su actividad principalmente en reclamaciones, mediación y arbitraje, inspección y control del mercado. La voluntad del nuevo organismo es lograr una mayor cercanía a la ciudadanía; es decir, ser una herramienta que esté presente donde haya un conflicto, que el ciudadano sienta que no es algo lejano. Asimismo, Kontsumobide va a ser en adelante la máxima autoridad en la planificación y ejecución de las políticas de consumo.

– ¿Cuáles son sus atribuciones?

– Hay que cumplir una serie de funciones recogidas en la propia ley. Pero Kontsumobide cuenta con otras nuevas como, por ejemplo, orientar e informar a los consumidores y usuarios sobre sus derechos y la forma de ejercerlos. Debemos fijar los instrumentos y los procedimientos que les permitan elegir mejor los productos y servicios más adecuados a sus necesidades. Es importante que velemos para que estos últimos incorporen la información suficiente y cumplan los niveles de seguridad legalmente exigibles. Hemos de promover la educación de los jóvenes en los hábitos de consumo responsable. Y fomentar los productos ecológicos, así como los provenientes del mercado justo y solidario. También vamos a cooperar con todas las administraciones para avanzar en la mejora de los derechos de los ciudadanos, puesto que no hay que olvidar que el consumo es una materia transversal.

– ¿Qué ventajas concretas proporcionará Kontsumobide a los ciudadanos?

– Al ser un organismo autónomo, la agilidad será en el futuro mucho mayor. Hoy por hoy, en muchos aspectos ligados al consumo seguimos la dinámica del usuario que presenta una reclamación: se realiza el trámite pertinente, se abre un expediente, etc. Por otra parte, de vez en cuando surgen problemas concretos -como la huelga de controladores aéreos del año pasado-, en los que no tenemos competencias. Y eso obliga a habilitar una actuación en la que el engranaje de la propia Administración es lentísimo. Con Kontsumobide disponemos de un instrumento para ser más eficaces y más rápidos, puesto que nos permite actuar de forma inmediata. Se agilizan los trámites de la resolución de conflictos, y esto, sumado a las nuevas tecnologías, nos permite aplicar y ejecutar las políticas de consumo.

Fuente: El Correo