Mediación y arbitraje

Una de las principales industrias de nuestro mundo del bienestar, es, sin duda alguna, la del Turismo. Por ello, ha sido mimada por casi todas las naciones pertenecientes a tal mundo, aun en aquellas en que no es su industria principal, lo que no es el caso de España.

La definición del turista queda incluida en el concepto de consumidor, concepto moderno y en constante revisión que incluye entre otros el concepto del turista consumidor. Las normas de protección del consumidor son abundantes en la legislación del primer mundo. Entre ellas podemos distinguir entre las de tipo general y la de carácter especial.

Dejemos de lado la protección general: acudir al despacho de un abogado y si no se llega a un acuerdo interponer la demanda iniciadora de un procedimiento judicial, hasta obtener una sentencia firme.

Pongamos nuestra atención en la especial, que es la que precisa el turista por razón de su brevedad y bajo costo o gratuidad. Es esencial que el turista cuente con una información exacta de sus derechos y medios para que le sean respetados. Los derechos de los usuarios de servicios turísticos respecto de las administraciones públicas, se concretan en que todo usuario de servicios turísticos tiene derecho:
a).- A obtener de la Administración de forma permanente y actualizada, información objetiva, exacta y completa de la oferta turística y sus servicios de acuerdo con la legislación vigente.
b).- Y a que la Administración garantice la efectividad de sus derechos y procure la máxima eficacia en la atención y tramitación de sus quejas y reclamaciones, en los distintos centros que determinan.
Ese es el buen camino, llegar a soluciones rápidas y de bajo coste, para evitar que el turista prefiera perder algún derecho que acudir a procedimientos complicados y costosos, como los juicios ordinarios ante los Juzgados de Primera Instancia o de lo Mercantil.

La mediación también puede ser útil, para una rápida solución de las reclamaciones. Si bien dicha institución no está contemplada en la legislación turística. Nos queda pues el arbitraje de consumo en el que poner el acento para solventar los conflictos que puede plantear el turista. El arbitraje ha sido una institución siempre apreciada en los medios legislativos. En el sistema arbitral de consumo, los árbitros son nombrados por la Administración, después de la superación de las pruebas pertinentes. Deben ser licenciados en Derecho.
El plazo para dictar el laudo es el de seis meses, si bien este plazo lo considero excesivo dadas las características del arbitraje de consumo.
¿Cuál es el punto flaco del arbitraje en general? El convenio arbitral es el talón de Aquiles del arbitraje. Sin convenio arbitral, que puede ser concertado por correo electrónico, no puede haber arbitraje. Lo mismo ocurre en el arbitraje de consumo. Se precisa que las empresas turísticas concierten con sus clientes cláusulas de arbitraje para la solución de los conflictos o que se hayan adherido públicamente al Sistema Arbitral de Consumo.
En algunas ocasiones se da el primer caso, pero la experiencia nos dice que solo cuando las empresas turísticas se han sometido por adhesión pública al sistema, éstas no se oponen, porque no pueden, a las normas de procedimiento que resuelven con garantías, rapidez y gratuidad las controversias.

Las comisiones de las Juntas Arbitrales de Consumo tienen como función principal el promover las adhesiones públicas al Sistema Arbitral, poniéndose en contacto con empresas de consumo. En nuestra comunidad no existe ninguna sección turística dentro del Sistema Arbitral de Consumo, como ocurre en Andalucía, Canarias y otras comunidades. No entendemos que la administración balear no haya cuidado el tema, cuando es tan importante para el turista. Reivindicamos para Balears tal derecho.

(*) Ex decano del Ilustre Colegio de Abogados de las Islas Baleares (ICAIB) y abogado

Fuente: Diario de Mallorca